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轻松地化解危机

发布时间:2020-02-27 18:30
针对不同的客户主体,负面舆情的处置方式各不相同,熊龙会网络公司负面处理顾问就政府和企业这两个范围较大的主体来说:
一、政府:
面对负面新闻,政府要做到“三不要”、“三要”。
“三不要”:
1、不与媒体对抗:如果一味批评媒体、打击记者只会引起媒体更大的反抗,激起公众对媒体更多的同情。媒体虽不是朋友,不是敌人,但是合作伙伴。
2、不要强硬表态:公众在不明就里的情况下,政府的强硬表态只会让公众觉得政府不负责任,甚至认为政府强硬和傲慢,引发更多网民的反感。因为,即使媒体报道失实,也要严格按照有关认定程序,不能随意指责媒体。
3、不要发火:面对负面报道,如果一味的愤怒和指责也无济于事,大吵大闹扯破嗓子只会进一步激化公众矛盾,而不会改变政府形象。只有态度平和地讲道理,摆事实证明,才能化解矛盾。
“三要”:
1、适当冷处理:负面报道出现后,要尽量避免责怪媒体,以免引发进一步炒作。
 
2、要主动与媒体沟通。突发事件的负面报道出现之后,政府相关部门不能回避,要要求相关人员迅速调查核实,积极与媒体沟通,如披露问题属实,就应诚恳接受批评,及时给予回复,化解负面舆情。
3、适当进行正面宣传。对于负面报道,相关部门既要及时表明自己的态度和立场,又要选择合适的时机开展各种有利于塑造正面形象的活动,将媒体的注意力吸引到正面轨道上来,引导舆论向着有利的方向发展,为处理危机事件创造良好的舆论空间。
 
二、企业:
1、速度第一原则(SPEED)
好事不出门,坏事行千里,当今互联网时代,信息的传播速度好比风速,无法阻止。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会以谣传谣,充斥着谣言和猜测。外界评判公司如何处理这次危机的主要根据将是公司的一举一动。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
2、系统运行原则(SYSTEM)
在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。
3、权威证实原则(AUTHORITY)
在危机发生后,企业本身称赞自已是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,企业也不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。
4、承担责任原则
危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。另一方面是解决问题的态度方法,解决方法也是公众关注的重点,决定后期解释公众的接受度,因此企业也应该承担责任。
5、真诚沟通原则
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

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